企业产品(含实体物品或观念知识)经由销售而发生交易行为的当时，即是服务的开始。因而企业与客户自开始接触，无论最终是否有实物的交易行为，“服务”已经随之而生了。而对“服务”的理解更是仁者见仁，智者见智。 Kotler(1988) 指出服务系指一方提供给另一方的任何活动或利益，基本上是无形的，不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属于实体的产品。美国行销协会给予“服务”的定义是经由销售或附带于一般产品之销售，所提供的活动、利益或满足。 由此可知客户对于服务的感受是透过活动、利益或满足而得。此外服务是无法事先测知，必须在交易时或事后才能体会得到；同时，会因受服务者的数量多少或提供服务者相关服务的差异，而有不同的服务品质，诸如，长假期间的购物人潮，企业提供服务的人员、场所的容积是否足够？ 换句话说，客户除了对产品本身的好坏自有评价外，相对于产品的服务同样有优劣不同的感受，而这种感受主要是由客户事先期望的服务品质与事后认知的服务品质间的差距形成的。李悦是谁儿子图1是一些有关服务品质的不同看法。
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